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あとは、実際にそれをやるだけ⇒お客さまの「特別」になる方法【読書】

 
こんにちは、ほこだてです。

当ブログでたびたびその著書をご紹介している、マーケティングコンサルタントの小阪 裕司氏。

※過去の記事

お客さんの「買いたい!」のスイッチを押す方法【読書】(March.21 2010)

今こそ地域で取り組みたい、「ありがとう」と言われる商い【読書】(August.10 2010)


毎作、マーケティングを科学的なアプローチと情緒的なアプローチでわかりやすく語っているところが私的にはとても肌に合うのでしょう。 新作が出ると迷わず買ってしまう著者の一人です。

本日は、そんな氏の最新作をご紹介します。


お客さまの「特別」になる方法  「リレーションシップ・キャピタル」の時代 (角川oneテーマ21)
お客さまの「特別」になる方法 「リレーションシップ・キャピタル」の時代
小阪 裕司 (著)

【目次】
第1章 「買いたい!」を生むもうひとつの動機
第2章 絆が生む9つのベネフィット
第3章 絆を求める脳と利他的行動
第4章 企業との間に絆が生まれるには
第5章 絆を生み育むための具体的な方法
第6章 絆が変えていくビジネスの未来


毎回小阪氏の本を読んで思うのは、売上減を不況のせいだけにしている、旧態依然の商売から抜け出せずにいる個人商店の経営者にこそ、氏の本を読んでほしいということ。

やるべきことはここに書いてある。 あとは、実際にそれをやるだけなのだと。



■気づきのチェックポイント



「同じ商品がすぐ近くで安く売られているのに、どうして高い方を買うのですか?」 (中略) 「それは、この店から買いたいからですよ」


絆作りは顧客の囲い込みではない。 そもそも「価値ある関係性を維持したいという持続的な願望」や好意や愛情をお互いが持っているとき、囲い込む必要があるだろうか


現代は、インターネットの価格比較サイトなども充実している。 絆のようなベースや動機づけがない状態では、買いたいものをどこで買うかという選択は本当にドライになる


「いかに相手から分捕るか」ではなく「いかに相手の得にもなるか」を考えるようになる。 (中略) しかもそれは聖人君子のようなある特殊な人間に限った話ではない。 脳がそれによって快を得られ、そのように方向づけられているのであれば、誰にでも起こり得る話である。 しかもそこで決定的なことは、それが「誰にとっての利になるのか」という点だ。 それによって人は利己的にも利他的にもなれるのである


お客さんが利他的行動をしてあげたくなる「誰か」になればいいのである。 (中略) しかし利他的な行動をした方が、本当は脳もハッピーなのである。 なぜなら、それは生まれつき備わっているものだから


満足という気持ちの状態は、その店舗をまた利用する反復購買にはつながるが、コミットメントにはつながらない


例えばここに二軒のレストランがあるとしよう。 両店ともおいしいものを出していて、雰囲気もよく、接客も感じがいい。 その上で絆を作れば、お客さんは絆のある方へ流れていくだろう。 そのように、ある業界にA社からD社があり、商品やサービスのコストパフォーマンスや満足に大差ないとすると、そのときは何の勝負になるかといえば、絆だ


共感とは音叉が共鳴するようなものだから、共感してもらいたい側に何もないと、共感は起こらないのである。 したがって、お客さんに共感してもらうためには、こちらの側に何かがなくてはならない。 その「何か」とは、経営理念やミッション、わが社の存在意義、事業目的、ヴィジョン、やりたいこと、成し遂げたいこと、こだわり、いきざま、さまざまあるだろうが、そのどれでも良い。 どれでも良いのだが、なければならないのだ。 そして共感を得るには、それを隠しておいては得られない。 知らせる必要があるのだ


絆作りに当たっては、次の三つの取り組みテーマがある。

一、顧客とのつながりを持つ
二、絆を作る
三、顧客コミュニティを育てる


絆作りにおけるコミュニケーション力は、上手い下手ではない。 自分らしくあるかどうかが、決め手である



※文章や言葉は前後の文脈によって理解が深まるもの。 ご関心のある方は、ぜひ本書を手にとってみてください。 
お客さまの「特別」になる方法 「リレーションシップ・キャピタル」の時代


「顧客とのつながりを持つ」ためのブログニューズレターや、

「絆を作る」ための自己開示されたプロフィール経営理念など。

「商売が時代と合わなくなってきた」「不況だから」と言う前に、やることはたくさんあるはずです。

幸い今の時代は、参考となる情報はネットで集められますし、具体的なやり方・方法についてはたいがいのことはすでに書籍になっています。

あとは素直さ、行動力、他者(顧客、信頼できるアドバイザー)からのフィードバック

結局、商売はその繰り返しなのだと思います。

自戒の念を込めて。


お客さまの「特別」になる方法  「リレーションシップ・キャピタル」の時代 (角川oneテーマ21)




=追記(12/15)=

上井草駅前の芝信さん前にある商店街掲示板が、期間限定でクリスマス仕様に飾り付けされています。

ご近所にお住まいの方、細部まで丁寧に仕上げられた手仕事をぜひご覧になってみてください。

20101213.jpg



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.13 2010 ビジネス書 comment0 trackback0

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鉾立 榮一朗(hokodate eiichilaw)

Author:鉾立 榮一朗(hokodate eiichilaw)
行政書士 鉾立榮一朗事務所
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中小企業・個人経営者向け
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